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来自 招商展会 2020-02-02 04:44 的文章
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为客户提供超越商业价值的服务

  
 

   营销是创造与用户的情感联系,只有产品触动了用户的心灵,提供了超越商业的价值,才有新机会。你卖一个东西给我,我付钱,这是商业,这是合理逻辑;新锐营销要打破这个,提供超出这个动作本身的情感价值,你就有可能获得更高的溢价;大家今天其实可以通过产品、内容营销、服务,去“提供超越商业的价值”。

  

   “营销本身要创造出价值”,促销员要尽快忘掉“宣传”这个概念。

  

  

  销售情景1

  

   你的酒我从来没听说过,广告也没有见过,不敢喝

  

  

  现场诊断

  

   这类问题通常发生在新推出产品或者新开发市场,它与“不喝广告酒”问题正好相反。没有听说过或没有见过广告的酒,客人担心:(1)酒厂历史不长,公司实力弱,质量没有保证;(2)劣质酒或假酒;(3)牌子不响,招待客人没有面子。客人有这样的担心很理性,也很自然,导购员要理解客人的想法,并根据自己产品的实际情况和客人的担心做有效应对。就本案而言,导购员需要避免出现下面的失误:

  

  

  错误应对

  

  错误应对1:我们正在XX电视做广告啊;

  

  错误应对2:好酒不怕巷子深,我们不想成为“广告酒”;

  

  错误应对3:我们是老牌子酒了,在白酒行业很有名气;

  

  错误应对4:是的,我们的酒刚刚上市。

  

   “我们正在XX电视做广告啊”、“我们是老牌子酒了,在白酒行业很有名气”,这类表述暗示客人孤陋寡闻,客人听了很不舒服。“好酒不怕巷子深,我们不想成为‘广告酒’”,有狂妄自大、教训客人之嫌,会把与客人之间的心理距离越拉越大。“是的,我们的酒刚刚上市”,是在告诉客人我是一家新酒厂或这是一款新酒,这是卖酒人的大忌,会让客人对酒的质量、品牌产生怀疑。

  

  

  实战策略

  

   市场竞争已经进入到品牌竞争时代,没有知名度、美誉度或者知名度、美誉度低的产品或品牌在市场上举步维艰。虽然品牌知名度、美誉度主要是由公司运作,比如加大广告投入、开展大型宣传推广活动等,但在不具备这些条件的现实情况下,终端销售人员怎么办呢?答案只有一个:知难而进。不能够退缩或不作为,相反,应该把不利条件转换为有利条件,用我们的沟通技术和语言艺术达成销售的成功。就本案而言,导购员的实战策略是:

  

   1承认实事。客人提出这类问题的确让销售员有些难堪,尤其是对品牌做得还不错的公司(比如近期没有打广告的老品牌、脚踏实地做产品的品牌、老品牌升级换代的产品以及区域知名品牌等)的品牌销售人员来说,心理觉得有些委屈。无论难堪,还是委屈,销售员一定要做到心平气和,敢于承认客人提出的问题,并真诚感谢客人提出的宝贵建议。这样既可以化解与客人之间的对立,还能够最大限度赢得客人的理解、信任和尊重。

  

   2充满信心。面对这类问题,销售员在表情上、语言上以及行动上必须充满自信。客人提出这类问题是对公司以及公司产品缺乏信心的反应。销售员是企业的形象窗口和信息窗口,我们的一举一动都透露出企业的信息。从我们的信心和自信的表现,客人能够感受到企业的实力和底蕴,从而提升客人对企业和企业产品的信心。

  

   3把坏事转变为好事。“广告是一把双刃剑”,消费者对广告既“恨”,又“爱”。聪明的销售员懂得如何把这种“恨”转变为“爱”,也就是把客人的“问题点”或“异议点”转变为我们销售成功的机会点和卖点。

  

  

  模板演练

  

   导购员:先生,非常感谢您给我们提出宝贵意 见!我们在广告宣传方面的确比较低调,不过在白酒研发、生产工艺和继承传统技术等酿酒基础建设方面脚踏实地,舍得下功夫,做得非常不错……(用一句话介绍酿酒基础建设的亮点,比如获得国家XX科技进步奖、中国白酒泰斗XX评价说、获得XX地XX企业称号等)。有好的酿酒基础,才能够生产出好酒,我家这款酒……(用一句话介绍酒的卖点)。今天,非常荣幸为您们服务,我相信,我家的酒一定能够让大家喝着“舒心、放心、开心”,真正感受到实实在在做酒人做出的美酒品位。

  

   导购员:先生,非常感谢您给我们提出宝贵意见!我们的酒是老牌子(XX年建厂),虽然销量在全国排第X名,但一直只做老市场。为了保证质量,一直没有扩大产量。最近进行了三期工程扩建,才开始开发新市场。先生,非常荣幸能够在第一时间为您介绍我家这款酒……

  

   导购员:是啊,我们以前一直奉行“酒好不怕巷子深”的观念,所以广告宣传做得少一些。您给我们提了个很好的建议,我一定及时把您的宝贵建议反映给公司。不过我们的酒质量确实不错……

  

  

  点评

  

   承认品牌知名度低的客观现实,并感谢客人给我们提出宝贵意见,争取客人的理解和信任。导购员1和导购员3把“广告也没有见过”的“问题点”转变为“广告宣传低调”或“广告宣传做得少一些”,脚踏实地、认认真真做酒、做好酒的“卖点”,使企业品牌和产品品牌在客人心目中留下深刻印象。导购员2把“广告也没有见过”的“问题点”转变为“一直只做老市场”、“为了保证质量,一直没有扩大产量”这样的“卖点”(优势),对消除客人对企业信誉和产品品质的担忧,具有很强的说服力。

  

  

  销售情景2

  

  

  “十年陈酿”、 “二十年陈酿”、“三十年陈酿”是怎么回事

  

  

  现场诊断

  

   从上世纪90年代起,白酒企业根据中国蒸馏白酒必须经长期贮存老熟的特点,以年份作为区隔产品质量、档次和价格,先后推出10年、15年、30年等不同陈酿年份型白酒。年份酒面世以来,以其稀有、珍贵、精美和风味独特,迅速风靡市场,受到高端消费群体的追捧,个别名优品牌年份酒甚至长期供不应求。随着年份酒热销和生产企业增多,年份酒品牌发展迅猛,标称(注)的年份越来越长,价格也越卖越贵。与此同时,年份酒也开始受到消费者和舆论的质疑。本案的问题就是在这样的背景下产生的,回答这样的问题需要导购员具备一定的白酒基本常识和专业知识。就本案而言,导购员需要避免出现下面的失误:

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